近日，省卫生厅提出了医疗单位文明服务用语，作为收费窗口“文明用语”的规范性语言，下面我就《卫生行业服务用语规范及禁语》方面的一些问题结合收费室的实际谈谈本人的看法。
    对我们收费员来讲，讲好文明用语关键是看自己是否有一个良好的心态和端正的态度。每天面队形形色色的病人及病人家属，工作说起来容易，做起来难，但如果我们能够将心比心，用“心”理解，体会并照顾到病人及其家属的痛苦及烦躁心理，一句“您好”，一个“请”字，一个微笑，往往就能起到事半功倍的效果。文明用语是收费工作中的一项重要内容，使用质量的高低直接影响到收费工作质量的好坏。收费员的责任是十分重大的，不是单纯的收多少钱、找多少钱的问题，在为病人执行收费服务时，如果言语行为不得当，会使病人对收费人员的工作品质及专业能力产生不信任感，同时或多或少的会影响到病人的情绪，影响整个医院的形象。所以有效的使用文明用语不但可以提高我们的服务质量，进一步树立收费室的形象，同时也是我们整个医院形象提升的关键所在。
    讲文明用语首先要从思想上认识它的重要性，改变对它的看法，不把它当任务来完成，不把它当表面工作来做，领导在时说的完整响亮，领导不在则敷衍了事，我们应该养成讲好文明用语的习惯，且讲话时吐字要清晰，声音要洪亮，让文明用语响起来，却又不失柔和，表情动作也要跟上去，如果面部表情木讷，说的再好也起不到它的作用。反之，态度热情，眼睛正视服务对象，给他一种特别在意他存在的感觉，那么文明用语能起到相应的作用，即使用一个善意的微笑来代替，也能起到事半功倍的效果。讲好文明用语，用心灵拉近彼此的距离，其实也就抓住了市场，这样必将提升我们的医院形象，提高我们的医院品牌，提高企业医院的经济效益。
    讲好文明用语必须做到四到位,即：眼到、心到、嘴到、手到。
    眼到就是要观察病人或家属的表情及心理变化;心到就是要及时了解病人或家属的需求;嘴到就是要说出恰到好处的文明用语;手到就是快速准确地完成操作程序，为病人或家属提供力所能及的服务，这四方面只要做到相辅相承，那么我们的服务才能得到提高。
    在收费工作中，我们应该把讲好文明用语当作一件快乐的事，你是幸福的，我就是快乐的，让满意是我们最大的快乐。我们一定要以一种高姿态，高享受的感觉去讲文明用语，在工作中真正体验彼此相互关心的乐趣，从而赢得来院就诊病人的信任和好评。